برای آژانس‌ها و کار با مشتریان
یک گردش کار، سی مشتری، سی مجموعه اطلاعات ورود
مشکل آژانس هرگز ساختن یک‌باره چیز نیست. مشکل این است که آن را یک‌بار می‌سازید و سی بار اجرا می‌کنید، برای سی کسب‌وکار که حساب‌ها، لحن، منطقه‌های زمانی و سلیقه‌هایشان همه کمی متفاوت است — و باید بتوانید در پایان ماه توضیح دهید که هر کدام چه دریافت کرده‌اند.
آژانس سه‌نفره
سه نفر، بیست‌وهشت مشتری، عمدتاً کسب‌وکارهای کوچک. کار واقعاً تکراری است: یک کمپین ماهانه، یک پست هفتگی، فرم سرنخی که باید در کمتر از یک ساعت به صندوق ورودی درست برسد، و گزارشی در اول ماه که نشان دهد چه اتفاقی افتاده است.
دلیل شلوغی‌شان این نیست که هیچ‌کدام از این‌ها سخت است. این است که آن را بیست‌وهشت بار انجام می‌دهند، و آن بیست‌وهشت آن‌قدر متفاوت‌اند که هیچ قالبی کاملاً جور درنمی‌آید. مشتری دوازدهم فارسی و انگلیسی می‌خواهد. مشتری نوزدهم از ارسال هر چیزی پیش از ساعت ده صبح خودداری می‌کند. صندوق ورودی مشتری چهارم مال کسی است که حتی یک بار هم پاسخ نداده است.
پس شکل کار این است: یک گردش کار، پارامتری‌شده، به‌ازای هر مشتری اجرا می‌شود، با تفاوت‌ها به‌صورت پیکربندی نگه داشته می‌شوند نه به‌صورت بیست‌وهشت نسخه که بی‌سروصدا از هم فاصله گرفته‌اند.
اطلاعات ورودی متعلق به مشتری
حساب‌های هر مشتری مجموعه اطلاعات ورودی خودش است، رمزنگاری‌شده ذخیره می‌شود و با نام ارجاع می‌یابد. گردش کار به مجموعه ارجاع می‌دهد نه به رمز، پس همان گردش کار منتشرشده روی بیست‌وهشت مجموعه حساب متفاوت اجرا می‌شود بدون بیست‌وهشت نسخه از هیچ‌چیز.
یعنی چرخش یک کلید، یک ویرایش در یک جاست. یعنی مشتری‌ای که می‌رود اطلاعات ورودی‌اش را با خود می‌برد: حذف مجموعه، هر گردش کاری که به آن ارجاع می‌داد را برای آن مشتری فوراً و به‌طور آشکار متوقف می‌کند، نه اینکه شش هفته به کار ادامه دهد چون کسی یادش نرفته بود.
یک نسخه، یا یک نسخه به‌ازای هر مشتری
انتشار یک بهبود، آن را هم‌زمان به همه مشتریان می‌رساند، و این همان هدف ساختن یک‌باره است. جایی که مشتری واقعاً به چیز متفاوتی نیاز دارد، آن تفاوت یک شاخه درون گردش کار مشترک با شرطی روی مشتری است، نه یک انشعاب — چون انشعاب چیزی است که در یک جا اصلاح می‌شود و در جای دیگر نه.
اجراهای در جریان به هر حال بی‌تأثیرند: هر اجرا روی نسخه‌ای که وارد آن شده حرکت می‌کند، پس بهبود یک گردش کار در دوازدهم، کمپین مشتری‌ای که دهم شروع شده را به‌هم نمی‌زند.
- ⚡زمان‌بندییک اجرا برای هر مشتری. ۲۸ اجرا، یک نسخه منتشرشده.
- 2خواندن پیکربندیلحن، زبان‌ها، بازه ارسال، تأییدکننده. برای هر مشتری.
- 3متن و تصویرپیش‌نویس می‌شود و سپس از کتابخانه دارای مجوز تصویرسازی می‌شود.
- ✋تأییدمشتری ۱۹ به آن نیاز دارد و منتظر می‌ماند. ۲۷ مشتری دیگر ادامه می‌دهند.
- ✉فرستاده شدهر کدام روی حساب‌های خودِ مشتری و در بازه زمانی خودِ مشتری.
- 📄گزارشیک شکل واحد برای همه، تا مقایسه ماه‌به‌ماه معنا پیدا کند.
۲۸ مجموعه اعتبارنامه۱ گردش کار برای نگهداری
یک گردش کار. سی مشتری. هیچ‌کس متوجه نمی‌شود.
آنچه آژانس‌ها می‌سازند
شش مورد که به‌سرعت هزینه خود را جبران می‌کنند
گزارش ماهانه
در اول ماه از روی اعداد سرهم می‌شود، با شکل یکسان برای همه مشتری‌ها، پیش از آنکه کسی بپرسد. رایج‌ترین دلیل شروع آژانس‌ها از همین‌جاست.
مسیریابی سرنخ‌ها
فرمی در سایت مشتری ثبت می‌شود، یک گام هوش مصنوعی می‌خواند که شخص واقعاً چه می‌خواهد، و ظرف یک دقیقه به صندوق ورودی درست می‌رسد — با یک نسخه برای شما، تا بتوانید به مشتری‌ای که سرنخ‌ها را نادیده می‌گیرد نشان دهید که همین کار را می‌کند.
معرفی یک مشتری
اتصال حساب‌ها، فعال‌سازی گردش کارها، تکمیل پیکربندی، زمان‌بندی اولین گزارش. چک‌لیست به گردش کار تبدیل می‌شود و مشتری چهاردهم همان شروعی را می‌گیرد که مشتری اول.
تقویم‌های محتوا
پست‌ها پیش‌نویس می‌شوند، از کتابخانه دارای مجوز تصویرسازی می‌شوند، برای تأیید در صف قرار می‌گیرند و طبق زمان‌بندی خودِ مشتری منتشر می‌شوند.
مراقبت از مشکلات
سایت مشتری از دسترس خارج شده، فرمی که دیگر ارسال نمی‌شود، فیدی که سه روز است ساکت شده. بهتر است شما متوجه شوید، نه آن‌ها.
خروج مشتری
حذف اعتبارنامه‌ها، متوقف کردن گردش کارها، تولید یک گزارش نهایی. اگر درست انجام شود ده دقیقه طول می‌کشد؛ اگر از حافظه انجام شود شش ماه و یک ایمیل ناخوشایند.
آنچه می‌توانید به مشتری بگویید
اینکه کار روی حساب‌های خودِ آن‌ها انجام می‌شود، پس هرچه تولید می‌شود متعلق به خودشان است و با پایان رابطه هم مال خودشان می‌ماند. اینکه هر اجرا ثبت می‌شود، پس هر پرسشی درباره اتفاقاتی که در چهاردهم افتاده پاسخی دارد. و اینکه کمپین پیش از ارسال شبیه‌سازی شده، که پاسخی بهتر از «با دقت بررسی‌اش کردیم» است.
طرح Team برای همین شکل از کار ساخته شده است: یک کتابخانه گردش کار مشترک تا نسخه خوب همان باشد که همه استفاده می‌کنند، دسترسی مبتنی بر نقش تا کارآموز بتواند گردش کاری را اجرا کند بدون آنکه بتواند بازنویسی‌اش کند، و گام‌های هوش مصنوعی به اندازه کافی برای پوشش یک سبد مشتریان، نه فقط یک پروژه. اعداد در صفحه قیمت‌گذاری هستند.
جایی که این دیگر ایده خوبی نیست: اگر واقعاً هر بیست‌وهشت مشتری چیز متفاوتی نیاز دارند، شما یک گردش کار ندارید؛ بیست‌وهشت گردش کار دارید و یک مشکل بایگانی. تکنیک بالا کار می‌کند چون بیشتر کار آژانس همان یک کار است با نام‌های متفاوت در آن. جایی که این‌طور نیست، پیش از ساختن یک سیستم پیکربندی با بیست‌وهشت حالت خاص، صادقانه این را بپذیرید.