백오피스와 운영
누구의 업무도 아닌데 모두가 조금씩 하게 되는 일
모든 회사에는 아무도 맡아서 고용되지 않았지만 결국 모두가 하게 되는 업무 층이 있어요. 옮겨야 할 파일, 확인해야 할 숫자, 재촉해야 할 승인, 회계사가 도착하기 전에 끝내야 할 내보내기 같은 것들이요.
시스템 네 개를 쓰는 유통업체
작은 유통업체예요. 주문은 한 시스템에 들어오고, 재고는 다른 시스템에 있고, 회계사는 세 번째 시스템에서 일하고, 창고는 2006년산 소프트웨어로 돌아가는데 그 유일한 인터페이스는 SFTP 서버에 올라가는 CSV 파일이에요. 각각 자체로는 문제가 없어요. 문제는 전적으로 그 사이의 틈에 있죠.
매일 아침 누군가 내보내고, 가져오고, 확인하고, 수정해요. 순조로운 날엔 50분, 공급사 피드에 새 열이 생겼다면 2시간이 걸려요. 이 일을 하는 사람은 숫자가 틀렸을 때 알아차릴 만큼 사업을 잘 이해하는 두 명 중 한 명이에요 — 하필 그래서 하루 2시간을 이 일에 쓰면 안 되는 사람이죠.
- ⚡트리거공급사 SFTP에 파일이 나타나요.
- 2파싱됨세미콜론 구분자, 바이트 순서 표식, 폴란드어 헤더. 4,118행.
- 3검증됨기준 데이터와 통화 및 국가 코드 대조. 두 행이 무효예요.
- 4푸시됨재고 시스템에 200건씩 배치로 전송. 속도 제한을 준수했어요.
- 5역기록변동분에 대해서만 회계 분개가 생성됐어요.
- !예외두 행이 행 번호와 사유와 함께 기록됐어요. 나머지 4,116행은 정상 처리됐어요.
- ✉요약07:00에 메시지 한 건, 그 전까지는 방해 금지 시간에 보류돼요.
유료 단계: 0이 실행의 비용: 없음
예외야말로 제품
이런 워크플로우의 가치는 4천 행을 옮기는 데 있지 않아요. 어떤 스크립트든 4천 행은 옮길 수 있어요. 가치는 4,116행을 조용히 처리하고 나머지 두 행을 행 번호, 실패한 값, 실패 사유와 함께 사람 앞에 내놓는 데 있어요.
그러면 50분짜리 작업이 2분짜리가 되고, 더 유용하게는 보이지 않던 작업이 보이는 작업이 돼요. 전에는 피드에 매주 두 개의 잘못된 행이 있다는 걸 아무도 몰랐어요. 가져오기를 하던 사람이 조용히 고쳤고, 공급사에는 알려지지도 않았죠.
멈추지 않는 승인
승인은 대기예요. 실행은 그 단계에서 자신이 아는 모든 것을 들고 멈춰 서고, 서 있는 동안 비용은 들지 않아요. 정해진 기간 안에 아무도 답하지 않으면 에스컬레이션하거나, 기본 경로를 따르거나, 멈춰서 기록으로 남겨요 — 선택은 내 몫이고, 그 선택은 누군가의 머릿속이 아니라 워크플로우에 보이게 돼요.
흔한 방식은 이래요: 이틀 후에 재촉하고, 사흘 후에 다른 사람에게 에스컬레이션하고, 승인할 수 있는 유일한 사람이 휴가 갔다고 뭔가가 3주 동안 멈춰 있는 일은 절대 없게 하는 거예요.
예전에는 누군가 이 일 때문에 야근을 했어요.
흔한 여섯 가지
사람들이 여기서 만드는 것들
야간 작업
내보내기, 변환, 가져오기, 검증, 보고. 처음부터 끝까지 결정적이라, 실행 비용이 들지 않고 매일 밤 같은 결과를 내요.
문서 라우팅
송장은 PDF 첨부파일로 도착해요. 필드가 추출되고, 발주서와 대조되고, 세 개 시스템에 분류돼요. 일치하지 않는 건 담당자에게 전달돼요.
온보딩과 오프보딩
새 동료는 여섯 곳에 계정이 필요하고, 떠나는 동료는 정확한 날짜에 여섯 곳 모두에서 제거되어야 해요. 두 번째가 잊혀지는 것입니다.
에스컬레이션
기준 기간보다 오래된 항목은 누구에게 있든 한 번 촉구한 뒤 상위로 보고돼요. 워크플로는 지루하지만, 그것이 없기에 일이 삼 주씩 방치되는 거예요.
컴플라이언스 기한
리드 타임이 있는 반복 의무 — 갱신, 신고, 검사 — 는 당일이 아니라 미리 알려주고, 아무 조치가 없으면 다시 알려줘요.
헬스 체크
반드시 살아 있어야 하는 것들을 주기적으로 확인하고, 문제가 있을 때 알림 하나를 올려요. 새벽 2시 41분에 네트워크가 잠깐 흔들렸다고 알림 사백 개를 올리는 대신요.
이 일이 왜 그토록 오래 수작업으로 남아 있나
누구의 프로젝트도 아니기 때문이에요. 개발자를 쓰기엔 너무 작고, 사서 쓰기엔 너무 특수하고, 하고 있는 사람이 목소리를 내기엔 너무 지루해요. 그래서 남아 있고, 자라나고, 결국 회사에는 각각 완제품으로 판매된 시스템들 사이에서 데이터를 옮기는 게 실제 직무인 사람이 세 명 있게 돼요.
따라서 워크플로가 넘어야 할 장벽은 낮아요. 몇 달간 그 일을 직접 하는 데 걸리는 시간보다 구축이 더 빠르기만 하면 돼요. 한 문장으로 설명하고 이십 분 다듬는 것만으로도 이 페이지의 거의 모든 항목은 그 장벽을 충분히 넘어요.
나쁜 프로세스는 자동화하지 마세요. 두 사람이 같은 일을 다르게 하면서 둘 다 자기가 옳다고 확신한다면, 워크플로는 단지 한쪽을 더 빠르고 더 일관되게 틀리게 만들 뿐이에요. 먼저 프로세스를 정리하세요. 자동화는 오후 한 번이면 끝나지만 논쟁은 이 주가 걸려요.