Back-office e operações
O trabalho que não tem dono porque toda a gente faz um pouco dele
Toda a empresa tem uma camada de tarefas para as quais ninguém foi contratado e que toda a gente acaba por fazer: o ficheiro que tem de ser movido, o número que tem de ser verificado, a aprovação que tem de ser perseguida, a exportação que tem de acontecer antes de o contabilista chegar.
O distribuidor com quatro sistemas
Um pequeno distribuidor. As encomendas chegam num sistema, o stock vive noutro, o contabilista trabalha num terceiro, e o armazém funciona com um software de 2006 cuja única interface é um ficheiro CSV largado num servidor SFTP. Nada está errado em nenhum deles individualmente. O problema está inteiramente nas lacunas.
Todas as manhãs alguém exporta, importa, verifica e corrige. Leva cinquenta minutos num bom dia e duas horas quando o feed do fornecedor tem uma coluna nova. Quem o faz é uma das duas pessoas que conhecem o negócio bem suficiente para notar quando um número está errado — e é precisamente por isso que não devia passar duas horas por dia nisso.
- ⚡GatilhoFicheiro aparece no SFTP do fornecedor.
- 2AnalisadoPonto e vírgula, byte-order mark, cabeçalhos em polaco. 4 118 linhas.
- 3VerificadoCódigos de moeda e de país contra dados de referência. Duas linhas inválidas.
- 4EnviadoLotes de 200 para o sistema de stock. Limite de pedidos respeitado.
- 5Escrito de voltaLançamentos contabilísticos criados apenas para o delta.
- !ExceçõesDuas linhas arquivadas com o número da linha e o motivo. As outras 4 116 passaram.
- ✉ResumoUma mensagem às 07:00, retida pelo período de silêncio até então.
Passos pagos: 0Custo desta execução: nada
As exceções são o produto
O valor de um fluxo de trabalho como aquele não é que move quatro mil linhas. Qualquer script move quatro mil linhas. O valor é que move 4 116 delas em silêncio e põe as outras duas à frente de uma pessoa, com o número da linha, o valor que falhou e o motivo da falha.
O que transforma um trabalho de cinquenta minutos num de dois minutos e — mais útil ainda — transforma um trabalho invisível num visível. Antes, ninguém sabia que o feed tinha duas linhas más por semana. Eram corrigidas em silêncio por quem fazia a importação, e o fornecedor nunca era avisado.
Aprovações que não param
Uma aprovação é uma espera. A execução fica parada nesse passo, guardando tudo o que sabe, e não custa nada enquanto espera. Se ninguém responder dentro do prazo que definiste, ela escala, ou segue o caminho predefinido, ou para e arquiva-se a si própria — a escolha é tua, e a escolha fica visível no fluxo de trabalho em vez de na cabeça de alguém.
A versão comum é: cobrar após dois dias, escalar para uma segunda pessoa após quatro, e nunca deixar algo parado três semanas porque a única pessoa que podia aprovar estava de férias.
Alguém costumava ficar até tarde por causa disto.
Os seis habituais
O que as pessoas constroem aqui
A tarefa noturna
Exportar, transformar, importar, verificar, reportar. Determinística de ponta a ponta, o que significa que não custa nada executá-la e produz o mesmo resultado todas as noites.
Encaminhamento de documentos
Uma fatura chega como anexo PDF. Os campos são extraídos, verificados contra a encomenda e arquivados em três sistemas. A que não corresponde vai para uma pessoa.
Integração e desligamento
Um novo colega precisa de contas em seis sítios, e um colega que sai precisa de as ter removidas dos seis no dia certo. A segunda é a que se esquece.
Escalonamento
Tudo o que ultrapasse um limite de tempo, parado com qualquer pessoa, é cobrado uma vez e depois escalado. O fluxo de trabalho é aborrecido; a ausência dele é a razão pela qual as coisas ficam paradas três semanas.
Datas de conformidade
Uma obrigação recorrente com prazo de antecedência — uma renovação, uma declaração, uma inspeção — assinalada com antecedência em vez de no próprio dia, e voltada a assinalar se nada aconteceu.
Verificações de estado
Sondar as coisas que têm de estar ativas e lançar um alerta quando algo não está, em vez de quatrocentos alertas quando a rede falha às 02:41.
Porque é que este trabalho continua manual durante tanto tempo
Porque nunca é o projeto de ninguém. É pequeno demais para justificar um programador, específico demais para comprar pronto a usar, e aborrecido demais para que quem o faz faça alarido. Por isso permanece, e cresce, e eventualmente uma empresa tem três pessoas cujo trabalho verdadeiro é mover dados entre sistemas que foram cada um vendidos como completos.
O limiar que um fluxo de trabalho tem de ultrapassar é, portanto, baixo: tem de ser mais rápido de construir do que o tempo que o trabalho leva a fazer durante uns meses. Descrevê-lo numa frase e passar vinte minutos a polê-lo ultrapassa esse limiar confortavelmente para quase tudo nesta página.
Não automatizes um mau processo. Se duas pessoas fazem o mesmo trabalho de forma diferente e ambas têm a certeza de que estão certas, um fluxo de trabalho simplesmente fará uma delas estar errada mais depressa e de forma mais consistente. Resolve primeiro o processo; a automação leva uma tarde e a discussão leva uma quinzena.